بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران

چکیده:   این مقاله به دنبال رابطه انگیزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان در شعب سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان تهران است. فرض بر این است که اگر نیازهای انگیزشی بهداشتی کارکنان (شرایط فیزیکی، رهبری اثر بخش، مشارکت و تشریک مساعی پاداش، دستمزد، امنیت شغلی، ارتقاء، امکان بروز خلاقیت و نوآوری و ...) محقق گردد می توان شاهد بود که افراد (کارکنان) با ارائه عملکرد بهتر موجب رضایت مشتریان گردند.حال سؤال اینست. در صورت برآورده شدن نیازهای انگیزشی و بهداشتی کارکنان می توان انتظار خشنودی مشتریان را از خدمات شعب داشت.این تحقیق با در پیش گرفتن روش پیمایشی در میان 150 نفر از کارکنان شعب و نیز 50 نفر از مشتریان در دسترس شعب سازمان تأمین اجتماعی و با الهام گیری از مدل دو ساحتی هرزبررگ (عوامل انگیزشی – بهداشتی) و مدل سروکوال یا کیفیت خدمات، دریافت که عوامل انگیزشی نسبت به عوامل بهداشتی، تأثیر بیشتری بر عملکرد و در نتیجه رضایت کارکنان دارند. همچنین نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون حاکی است که اگر عوامل انگیزشی کارکنان مرتفع شوند می توان 16 درصد از رضایت مشتریان را به تحقق نیازهای انگیزشی افراد در سازمان نسبت داد.بعللاوه نیازهای بهداشتی 23 درصد از رضایت مشتریان را می توانند پیش بینی کنند. نهایتاً حدود 34 درصد از تغییرات رضایتمندی مشتریان را می توان به انگیزش کارکنان برای بهبود عملکرد و خدمات رسانی به مشتریان نسبت داد.
واژگان کلیدی (رضایت شغلی، عوامل انگیزشی – بهداشتی، رضایت مشتریان، سازمان تأمین اجتماعی)
  مقدمه
       چرا انگیزش مهمترین موضوع در مباحث مدیریت منایع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی است (لاتهم، 2007: ص3) علی رغم نظرات و دیدگاه های مختلفی که درباره انگیزش وجود دارد جایگاه و اهمیت آن در مدیریت و روانشناسی به طور اعم و مدیریت منابع انسانی و رفتارسازمانی به طور اخص غیر قابل اغماض است.
مطالعه انگیزش و رفتار نیازمند جستجو برای یافتن پاسخ به سوالاتی در ارتباط با انسان می باشد(هرسی 2009 ص 135)در دنیای امروزه عرصه تجارت مبتنی بر رقابت و حضور در اقتصاد جهانی موضوعی است غیر قابل اجتناب و ماندگاری در این عرصه مستلزم داشتن مزیتهای رقابتی و برتری از همتایان خود است. و یکی از اصلی ترین شالوده های رقابت و رقابت پذیری جلب و حفظ مشتریان بیشتر است و این امر میسر نخواهد شد جزءبا ارائه خدمات بهتر و توجه بیشتر به نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری
امروزه هدف سازمانهای متعالی ارائه خدمات یا کالاهای با کیفیت، در زمان مناسب و اعتبار دهی به کالا یا خدمات است تا با مشعوف کردن مشتریان به سودآوری و ابقای نقش خود بپردازند. اهمیت مشتری مداری در سازمانهای متعالی و موفق تا آنجاست که دمینگ می گوید اگر غایت شما رقابتی شدن، ماندن در کسب و کار و کارآفرینی است، بهبود محصول و خدمات را هدف مشخص و ثابت خود قرار دهید.و همچنین سخن جک والش مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک که می گوید شرکتها نمی توانند به شما تضمین شغلی بدهند این کار تنها از مشتریان ساخته است.
اهمیت موضوع: یکی از تغییرهای نگرشی برای عملکرد کارکنان سازمانها سطح انگیزش است. انگیزش را چرایی انجام رفتارها و نیز علت العلل رفع نیازهای افراد تعریف می کنند. صاحبنظران اعتقاد دارند که کارکنان با انگیزه، اولاً میل بیشتری به حضور در سازمان داشته، ثانیاً کمتر غیبت کرده و نهایتاً در تصمیمات و عملیات سازمانی مشارکت فعالی دارند، و در نهایت می توان انتظار داشت کارکنانی که دارای انگیزه بیشتر می باشند تلاش بیشتری را برای رفع نیازها و برآورده کردن نیازهای مشتریان از خود نشان می دهند. و به قول  ماریان اندرسون رهبری باید درک درستی از نیازهای کسانی که تحت رهبری آن هستند داشته باشد. (هرسی 2009 ص 135)
فرضیه تحقیق: 1- میزان سطح انگیزش کارکنان و میزان رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.