اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوبغرب تهران

پيشگفتار
از جمله مباحثي كه در چند ساله اخير، بيشترين توجه را از طرف شركتها، سازمانها، كشورها، اتحاديه ها و سازمانهاي بين المللي به خود اختصاص داده، كيفيت است، اين موضوع كه از جوانب مختلفي قابل بررسي است، درحال حاضر، از اولويتهاي اصلي استراتژيهاي سازماني به شمار مي‌رود.
كيفيت به عنوان ابزاري كه موجب رضايتمندي دو سويه سازمان و مشتري مي‌گردد، همواره در حال توسعه و بهبود است.
با توجه به بكارگيري سيستمهاي گوناگون كنترل كيفيت در كشور وعلاقمندي برخي از سازمانهاي توليدي و خدماتي در زمينه برقراري اينگونه سيستمها و دريافت گواهينامه هاي معتبر كيفي جهت بالا بردن سطح كيفي محصولات، دريافت سهم بيشتري از بازار، جذب و رضايت مشتريان، اين موضوع در كشورمان بيشتر مورد توجه قرار گرفته است. در اين بين سيستم تضمين كيفيت استاندارد بين المللي ايزو 9000، بيشترين توجه را به خود اختصاص داده است.
پژوهش حاضر، به بررسي اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد مي پردازد. و براي اين منظور چهار فرضيه زير را بررسي مي‌نمايد.
1- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و فرايندهاي داخلي شركت رابطه معناداري وجود دارد.
2- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و كاهش هزينه هاي شركت رابطه معناداري وجود دارد.
3- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و رشد و يادگيري كاركنان شركت رابطه معناداري وجود دارد.
4- بين استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 و رضايت مشتريان رابطه معناداري وجود دارد.
به اميد روزي كه جمله Madein Iran خود گوياي كيفيت محصولات و خدمات كشور عزيزمان ايران باشد «حيدر اميران- 1380-ص 1»
 
فهرست مطالب
عنوان     صفحه
فصل اول
مقدمه     2
1-1- بيان مساله     4
1-2- اهميت و ضرورت موضوع تحقيق     6
1-3- اهداف تحقيق     7
1-4- فرضيه هاي تحقيق     9
1-5- تعريف عملياتي متغيرهاي تحقيق     9
1-6- روش تحقيق     12
1-7- ابزارها و روش گردآوري اطلاعات     12
1-8- جامعه آماري     13
1-9- نمونه آماري     13
1-10- قلمرو موضوعي     13
1-11- قلمرو مكاني     13
1-12- قلمرو زماني     14
1-13- تعريف واژگان و مفاهيم     14
فهرست منابع فصل اول     15

فصل دوم
مقدمه     18
بخش اول : ايزو 9000    20
2-1- كيفيت     21
2-1-1- تعريف كيفيت از نظر استاندارد ايزو     21
2-1-2- تعريف كيفيت از نظر تعدادي از محققان     23
2-1-3- عوامل اساسي مؤثر بر كيفيت     23
2-1-4- رابطه بين مفاهيم كيفيت     25
2-1-5- متفكران كيفيت     26
2-1-5-1- ادوارد مينگ     27
2-1-5-2- جوزف جولان ( نظريه بهبود كيفيت)     28
2-1-5-3- آرماندفيگنباوم ( نظريه مسؤوليت همگاني در برابر كيفيت )     28
2-1-5-4- فيليپ كرازبي ( نگرش ساختار گونه به موقعيت مديريت جامع)     29
2-2- تاريخچه سري استانداردهاي ايزو 9000    30
2-3- مقايسه ساختار ويرايشهاي 1994 و2000    35
2-4- درك استاندارد بين المللي تضمين كيفيت ايزو 9000    36
2-5- تشريح الزامات استاندارد ISO 9001:2000    38
2-5-1- سيستم مديريت كيفيت     38
2-5-1-1- نيازمنديهاي عمومي     38
2-5-1-2- نيازمنديهاي مستندسازي    39
2-5-2- مسئووليت مديريت     39
2-5-3- شكل دهي محصول     40
2-5-4- اندازه گيي تحليل و بهبود     41
2-5-5- مديريت منابع     41
2-6- روش اجراي ايزو 9000    42
2-6-1- تصميم و مديريت     43
2-6-2- خط مشي كيفيت     44
2-6-3- انتخاب استاندارد     44
2-6-4- انتخاب محدوده     44
2-6-5- طرحريزي پروژه     44
2-6-6- تجزيه وتحليل شركت     45
2-6-7- ارزشيابي مقدماتي     45
2-6-8- ايجاد ارتباط و انتخاب مميز     45
2-6-9- تهيه روشهاي اجرايي    45
2-6-10- انتخاب و آموزش مميزان داخلي    46
2-6-11- مستندسازي    46
2-6-12- استقرار سيستم    46
2-6-13- مميزي براي گواهينامه    47
2-6-14- بازاريابي     47
2-7- انواع مميزي در سري‌ استانداردهاي ايزو 9000    47
2-8- مميزي داخلي كيفيت     48
2-8-1- چهار اصل براي كارآيي ؟؟؟ داخلي كيفيت    48
2-9- نقش آموزش در اجرا و نگهداري ايزو 9000    50
2-10- متن كامل استاندارد ISO 9001:2000    52
2-10-1- سيستم مديريت كيفيت     52
2-10-1-1- نيازمنديهاي عمومي    52
2-10-1-1- نيازمنديهاي مستند سازي     53
2-10-2- مسئوليت مديريت     55
2-10-2-1- تعهد مديريت     55
2-10-2-2- تمركز بر روي مشتري     55
2-10-2-3- خط مشي كيفيت     56
2-10-2-4- طرحريزي     56
2-10-2-5- مسؤوليت ، اختيار و ارتباطات     57
2-10-2-6- بازنگري مديريت     58
2-10-3- مديريت منابع     59
2-10-3-1- تأمين منابع     59
2-10-3-2- منابع انساني     59
2-10-3-3- زيرساختها     60
2-10-3-4- شكل دهي محصول     60
2-10-4- شكل دهي محصول     60
2-10-4-1- برنامه ريزي شكل دهي محصول     60
2-10-4-2- فرايندهاي مرتبط با مشتري     61
2-10-4-3- طراحي و توسعه     63
2-10-4-4- خريد     65
2-10-4-5- تدارك توليد و خدمات     66
2-10-4-6- كنترل تجهيزات پايش و اندازه گيري     69
2-10-5- اندازه گيري، تجزيه و تحليل و بهبود     70
2-10-5-1- كليات     70
2-10-5-2- پايش و اندازه گيري     70
2-10-5-3- كنترل محصول نامنطبق     72
2-10-5-4- تجزيه و تحليل داده ها     73
2-10-5-5- بهبود     73
2-11- تأثير ايزو 9000 بربهبود فرايندهاي سازمان     75
2-11-1- مستندسازي فرايندهاي موثر بر كيفيت     75   
2-11-2- حفظ سوابق و اطلاعات     75
2-11-3- بهسازي مستمر     76
2-12- مشكلات اجرايي دريافت گواهينامه ايزو 9000    77
2-12-1- تهيه رويه ها و مستندسازي     77
2-12-2- عدم پشتيباني مديريت     77
2-12-3- عدم رويه ها     78
2-12-4- مقاومت كاركنان     78
2-12-5- برداشتهاي متضاد     78
2-12-6- آموزش     79
2-12-7- محدوديت و فشار زمان     79
2-12-8- فقدان اطلاعات     79
2-12-9- سياستهاي قديمي شركت     80
2-12-10- اجراي اقدامات اصلاحي     80
2-12-11- كالببراسيون     80
2-12-12- فرايند تصويب مدارك وهزينه هاي تهيه مدارك     81
2-13- هدف از استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000    82
2-14- فوايد و مزاياي استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000    84
2-14-1- كاهش منابع و زمان صرف شده     84
2-14-2- صرفه جويي اقتصادي در توليد     84
2-14-3- حداقل نمودن ضرر و زيانهاي آتي     84
2-14-4- تقليل هزينه هاي خدمات پس از فروش     84
2-14-5- سهم بازار     84
2-14-6- فشار زماني     85
2-14-7- دوروي يك سكه     85
2-14-8- افزايش سطح كيفي     85
2-14-9- مزيت صادرات     85
2-15- معايب سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000    86
2-15-1- هزينه هاي اجراي ايزو 9000    86
2-15-2- بروكراسي     87
2-15-3- سلب ابتكار     87
2-16- نقش دولتها و استانداردهاي ايزو 9000    87
بخش دوم : عملكرد و ارزيابي عملكرد     88
2-1- تعريف عملكرد     89
2-2- سطوح تجزيه و تحليل عملكرد     90
2-3- تعاريف ارزشيابي     90
2-3-1- معيارهاي ارزشيابي عملكرد     90
2-4- سير تكامل مدل امتيازات متوازن     92
2-5- سنجش متوازن عملكرد شركت     94
2-5-1- چارچوب BSC    95
2-5-1-1- جنبه مالي     97
2-5-1-2- جنبه مشتري     97
2-5-1-3- جنبه فرايندهاي داخلي     98
2-5-1-4- جنبه آموزش و رشد     99
2-5-2- نقش و كاركرد BSC    99
2-6- مفاهيم عمده در BSC    100
2-6-1- عملكرد در سطح واحد تجاري     100
2-6-2- رابطه هاي علت ومعلولي     100
2-6-3- اندازه هاي مالي و غير مالي     101
2-6-4- اعلام استراتژيهاي بنگاه به كاركنان     101
2-7- BSC در ديدگاه نيروي انساني     102
2-8- تعيين اهداف BSC به عنوان يك تصميم مشترك     102
2-9- روش شناسي BSC    104
2-10- كارت امتيازي شاخص عملكرد كليدي     105
2-11- معيارهاي متوازن، چرا آنرا به كار مي بريم     105
2-12- قدمهاي بعدي در معيارهاي متوازن     106
2-13- ارزشيابي مالي سنتي در مقابل BSC    107
2-14- مزاياي مدل كارت امتيازي متوازن     109
2-15- معايب مدل كارت امتيازي متوازن     109
2-16- تفاوت مدل كارت امتيازي متوازن در شركتهاي دولتي و خصوصي     110
بخش سوم : پيشينه تحقيق     111
2-1- رابطه بين ايزو 9000 و عملكرد     112
2-2- پيشينه تحقيق     113
فهرست منابع فارسي     116
فهرست منابع خارجي     119

فصل سوم
مقدمه     122
3-1- روش تحقيق     122
3-2- روش گردآوري اطلاعات     123
3-3- تحليل آماري و روشهاي تجزيه و تحليل اطلاعات     124
3-4- مقياس     124
3-5- تعيين اعتبار پرسشنامه     126
3-6- تعيين روايي پرسشنامه     127
3-7- فرضيه هاي تحقيق     127
3-8- محدوديتهاي تحقيق     129
فهرست منابع فصل سوم     130

فصل چهارم
4-1- رده مديريتي جامعة كارشناسان     132
4-1-1- رتبه بندي از نظر رده مديريتي     132
4-1-2- نمودار توزيع فراواني رده مديريتي     132
4-2- تحصيلات كارشناسان     133
4-2-1- رتبه بندي از نظر تحصيلات     133
4-2-2- نمودار توزيع فراواني تحصيلات     133
4-3- رشته تحصيلي كارشناسان     134
4-3-1- رتبه بندي رشته تحصيلي     134
4-3-2- نمودار توزيع فراواني رشته تحصيلي     134
4-4- سابقه كار در شركت     135
4-4-1- رتبه بندي سابقه كار در شركت     135
4-4-2- نمودار توزيع فراواني سابقه كار در شركت     135
4-5- تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000    136
4-5-1- رتبه بندي تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000    136
4-5-2- نمودار توزيع فراواني تعداد ساعات دوره توجيهي ايزو 9000    137
4-6- ميزان تحصيلات مشتركين     138
1-4-6- رتبه بندي ميزان تحصيلات مشتركين     138
2-4-6- نمودار توزيع فراواني ميزان تحصيلات مشتركين     138
4-7- بررسي فرضيه هاي تحقيق     139

 
فصل پنجم
5-1- خلاصه     148
5-2- نتيجه گيري     149
5-3- پيشنهادات    150

اشكال:
شكل 2-1    26
شكل 2-2    46
شكل 2-3    96
شكل 2-4    98
 شكل 2-5    101
شكل 2-6    102

جدول
جدول 2-1    93
جدول 2-2    108
جدول 3-1    125
جدول 3-2    128
جدول 4-1    132
جدول 4-2    133
جدول 4-3    134
جدول 4-4    135
جدول 4-5    136
جدول 4-6    138
جدول 4-7    139
جدول 4-8    141
جدول 4-9    143
جدول 4-10    145

نمودارها
نمودار 2-1    35
نمودار 2-2    43
نمودار2-3    51
نمودار4-1    132
نمودار4-2    133
نمودار4-3    134
نمودار4-4    135
نمودار4-5    137
نمودار4-6    138
نمودار4-7    140
نمودار4-8    140
نمودار4-9    142
نمودار4-10    142
نمودار4-11    144
نمودار4-12    144
نمودار4-13    146
نمودار4-14    146

ضمائم
پرسشنامه يك     152
پرسشنامه دو    153
محاسبات آماري SPSS    154


مقدمه:
«مشتري مهمترين ناظر بر فعاليت هاي ماست، او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته ايم. مشتري در كار ما يك هدف زودگذر نيست، بلكه مشتري هدف و غايت همه اقدامات ماست. او يك فرد خارجي در سازمان ما محسوب نمي شود، بلكه مشتري جزئي از سازمان ماست. ما به خدمتي كه به مشتري ارائه مي دهيم، به او لطف نمي كنيم، بلكه او از اين طريق، فرصتي براي ادامه كار به ما مي دهد و در حق ما لطف و التفات مي نمايد.»
«ماهاتما گاندي» (بهرامي رخي- 1378- ص 4)
تاريخ تمدن بشر، نشان مي دهد كه دوره هاي مختلف به اقتضاي مجموعه اي پيوسته از شرايط آغاز مي شود و عوامل مختلف تشكيل دهنده اين شرايط نيز به نوبه خود براساس اصل غيرقابل تغيير «هميشگي بودن تغيير» تغيير مي كنند تا جايي كه ارتباط بين اين عوامل، شرايط جديدي را به وجود آورد و شرايط جديد، دورة نويني را آغاز نكند. در بررسي تاريخ طبيعي، متوجه مي شويم كه اصل انتخاب اصلح، دوران مختلف طبيعي را هدايت كرده و به دوران بعدي رسانده است (مديريت، شماره 6، ص 9) در تاريخ تمدن، اصلي كه تكامل بر مبناي آن صورت گرفته است، «كيفيت» است. بنابراين انگيزه هر اختراع، اكتشاف و پيشرفتي، «كيفيت» است. نياز به كيفيت به اعماق تاريخ برمي گردد و پرداختن به كيفيت، بحث جديدي نيست. بحث جديد، ابزار تحقق كيفيت و سياست هاي مديريت كيفيت مي باشد و با سياستگذاري و مديريت مناسب، مي توان بر تغييرات ناشي از تكنولوژي، اقتصاد و نيروهاي اجتماعي غلبه كرد.
در مديريت امروز، بايد امكان برگشت محصول توسط مشتري، نارضايتي مشتري، دوباره كاري و مسائلي از اين قبيل، از بين برود.
امروزه در صحنه بين المللي،‌ ديگر كيفيت، سياستگذاري مديران براي حفظ موقعيت رقابتي نيست، بلكه يك اصل براي زنده ماندن و بقاست.
رمز موفقيت در مسير بهبود كيفيت، اعتقاد مديران ارشد به اين مسير بي انتها و تهيه سياستها و برنامه هاي مشخص و معين كوتاه مدت و بلند مدت است.
يك ملت بايد با كيفيت بهتر محصولات و خدماتش، كيفيت بهتر زندگيش را به جهانيان نشان دهد. در فرهنگ ما، تميزي، زيبايي، بوي خوش، درستكاري، عدل و انصاف، همه و همه توصيه شده است. مصداق عملي اين اعتقادات بايد در كيفيت بهتر محصولات و خدمات تجلي گرديده و با بهبود مستمر، ارتقاء يابد.
پس شركت بايد طوري سازماندهي گردد كه عوامل فني، اداري و انساني كه بر كيفيت محصول و خدمات آن، اثر مي گذارند، تحت كنترل قرار گيرند. لازمة اين امر ايجاد و اجراي يك نظام مديريت است كه حول محور كيفيت بوده و متكي بر مشاركت تمامي اعضاي سازمان و با هدف موفقيت درازمدت از طريق جلب رضايت مشتري و سود رساندن به شركت، اعضاي سازمان و جامعه باشد، به بيان ديگر، آنچه كه تحت عنوان نظام مديريت كيفيت و يا تضمين كيفيت براي سازمانها و شركتها شناخته شده است.
يكي از اين نظامهاي تضمين كيفيت كه در كشور ما هم مورد توجه زيادي قرار گرفته، استانداردهاي بين المللي ايزو 9000 است كه با استقرار آن و اجراي الزامات و دستورالعملهاي آن، مي توان كيفيت محصولات و خدمات يك شركت را تضمين نمود. براساس الزامات اين استانداردها، اشتباهات و خطاها، نه تنها بايد با اقدامات اصلاحي، اصلاح گردد، بلكه بايد با انجام اقدامات پيشگيرانه از همان ابتدا از بروز آنها جلوگيري كرد. (بند 4-5 از ايزو 9001 نسخه 2000).
اين استانداردها به سازمانها و شركت ها كمك مي كند تا فعاليتها را به طور اثربخش و با كارآيي بالا انجام دهند تا داراي ساختار كارآمد و ثمربخش شوند و به مشتريان اين اطمينان و تضمين داده شود كه كيفيت موردنظر آنان براساس خواسته هاي بيان شده و تلويحي آن تحقق يافته و ارتقاء مي يابد. از مزاياي ديگر اين استانداردها، بهبود طراحي و كيفيت محصولات، كاهش ضايعات و دوبار كاريها. ايجاد روابط انساني و ارتقاء زندگي كاري و افزايش بهره وري و بالاخره اعتبار شركت در سطح ملي و بين المللي است. (گل واجويي – 80- 1379- صص 5-4)
در اين راستا،‌ پژوهش حاضر به بررسي اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد شركت توزيع نيروي برق جنوب غرب تهران مي پردازد. در مورد اثرات استقرار اين نظام در شركتهاي توليدي، تحقيقات زيادي صورت پذيرفته و به نتايج مثبتي رسيده اند ولي در مورد شركتهاي خدماتي، اين امر كمتر صورت پذيرفته است، لذا پژوهشگر، با انجام اين پژوهش، در نظر دارد اثرات استقرار نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 را در يك شركت خدماتي بررسي نمايد و نتيجه گيري كند كه آيا با وجود مشكلاتي كه در سر راه اجراي ايزو 9000 وجود دارد و همچنين مشكلاتي كه اين نظام در بدو استقرار براي كاركنان شركت ايجاد مي كند. باز هم استقرار اين نظام مقرون به صرفه مي باشد؟

1-1-    بيان مسأله
استقرار سيستم مديريت كيفيت، مبتني بر استانداردهاي جهاني، يكي از مهمترين مسائل امروز كشور است. اما اين مفهوم همانند ساير زمينه هاي علوم مديريتي از غرب گرفته شده است. آنان تحولات مديريت را به صورت تكاملي تدريجي پشت سر گذاشته اند و اكنون پارادايم كيفيت را تجربه مي كنند و بالطبع، با تجربه اندوزيهاي خود به تمام جنبه ها همزمان توجه مي كنند. (طاهره مشهدي علي اكبر- 1378- ص 3)
پس اگر سازمانها، اين سيستمها را به كار مي برند بايد با توجه به نوع فعاليت سازمان تغييراتي را نه در ماهيت آن بلكه در اجزا و الزامات آنها ايجاد كنند.
نكته ديگري كه در مورد اهميت كيفيت مي توان به آن اشاره كرد تحولات جديد و وسيعي است كه در زمينه مديريت، طي يكي دو دهه گذشته رخ داده و آن ارائه الگوها و نظريات مربوط به كيفيت است. نظريه پردازاني چون دمينگ، جوران و كرازبي از پيشگامان اين جنبش كيفي بوده اند. ظهور تفكر و ايده بهبود مستمر و يا فلسفه مديريت كيفيت جامع و نيز كنترل كيفيت جامع و يا حلقه هاي كنترل كيفي و بالاخره سري استاداردهاي ايزو 9000 نمونه هايي از اين حركتهاست. از بين سيستمهاي گوناگون كنترل كيفيت در كشور، سيستم تضمين كيفيت ايزو 9000، بيشترين توجه را به خود اختصاص داده است.
پژوهشگر در اين تحقيق به دنبال يافتن پاسخي براي سوال اصلي تحقيق، يعني يافتن اثرات نظام تضمين كيفيت ايزو 9000 بر عملكرد مي باشد و در مصاحبه مقدماتي با چند تن از كارشناسان سازمان مورد بررسي يعني شركت توزيع نيروي جنوبغرب تهران، به اين نتيجه رسيده است كه با وجود هزينه زياد پياده سازي اين نظام و دوره هاي آموزشي براي آشنايي كاركنان با الزامات آن و مشكلاتي كه در راه استقرار آن وجود داشته و همچنين مشكلاتي از قبيل افزايش حجم كاغذبازي و رويه هاي طولاني انجام امور كه بعد از ايجاد آن، به وجود آمده است، كارشناسان از استقراراين نظام راضي هستند و عملكرد خود را بهتر مي بينند. ولي بايد توجه داشته باشيم كه استانداردهاي ايزو 9000 مانند هر پديده ديگري كه ما در محيط زندگي، با آنها مواجه هستيم، دستخوش تغيير و بازنگري شده اند. شايد يكي از بزرگترين تحولات نوين در بخشهاي صنعتي و خدماتي همين تغيير و بازنگري استانداردهاي ايزو 9000 و انتشار نسخه هاي آن به تاريخ 15/12/2000 مي باشد و شايد بتوان ادعا كرد كه بزرگترين تغيير در نسخه سال 2000 استانداردهاي ايزو 9000، توصيه و تاكيد آنها به برخورداري از يك نگرش فرايندي در مواجهه با اجزاي سيستم مديريت كيفيت و ارزيابي مستمر كارايي و اثربخشي آن است. توضيح بيشتر در مورد تغييرات ايزو 9000 در فصل دوم به طور كامل شرح داده خواهد شد.