ارزیابی رضایتمندی مشتریان شرکت دارو سازی ثامن در طي يك دوره يكساله و ارائه راهكارهايي براي بهبود آن

فهرست مطالب
مقدمه    2
بيان مسأله يا موضوع تحقيق    3
ضرورت انجام تحقيق    3
هدف از مطالعه موضوع    4
پيشينه تحقيق    5
فرضيات    5
تعريف عمليات متغيرها    6
ابزار گرد آوري داده‌ها    7
جامعه آماري    7
مراحل انجام تحقيق    7
تعريف مفاهيم    7
محدوديت‌ها- موانع و مشكلات تحقيق    9
بخش اول: آشنایی با صنعت داروسازی و ساخت محلولهای تزریقی    11
1- تاريخچه    11
ادويه ي مركبه و شناخت مفردات طبي    12
دارو شناسي در ايران    14
2- تكنولوژي    18
3- روش اجرايي عمليات توليد (مراحل ساخت محلولهای تزریقی)    19
ساخت محلول    25
بخش 2: مباحثی در مورد مشتری    27
1- مشتری کیست؟    27
قبل از اينكه مشتريانتان تغيير رأي بدهند رفتارتان را تغيير دهيد    27
مقدمه    27
حقايق مسلم درباره مشتريان    27
يكي از مديران فورد در مورد مشتري مي‌گويد:    28
مشتري سود است و هرچيزديگر هزينه سربار    30
خودتان را به جاي مشتري بگذاريد    31
چرا مشتريانمان را از دست مي‌دهيم    33
مشتري يعني كسب و كار، كسب و كار يعني مردم، مردم يعني مشتري    34
هنري فورد در اين خصوص مي‌گويد:    35
هدف سازمان شما ايجاد مشتري است    36
اقدامات اساسي براي جلب مشتري بيشتر    37
با مشتريان خود ارتباط دائم داشته باشيد.    39
هر يك از كاركنان شما بايد مشتريانتان را ملاقات كنند.    40
2- «روش اجرايي نحوه ارتباط با مشتري و اندازه‌گيري رضايت مشتري»    43
تعاريف    44
شرح فعاليت‌ها    44
كليات    44
ارتباط با مشتري    45
نحوه اندازه‌گيري ميزان رضايت مشتري    47
3- «روش اجرايي رسيدگي به شكايت مشتريان»    49
تعاريف    50
مسئوليت و اختيار    50
شرح فعاليت‌ها    50
بخش سوم: بازاریابی    53
تعریف    53
1- استراتژي هاي عمده تقسيم بندي بازار    54
2- ارزشيابي و انتخاب استراتژي تقسيم بندي بازار    57
3- آميخته های بازاريابي     61
«روش تحقيق»    71
مصاحبه و اخذ نظرات كتبي بوسيله پرسشنامه:    71
منابع اطلاعات    72
اطلاعاتي راجع به رؤساي بيمارستانها و مسئولين فني داروخانه‌ها:    73
بررسي فرضيه‌ها:    74
فرضيه 1:    74
فرضيه 2:    75
فرضيه 3.    75
فرضيه 4.    76
فرضيه 5.    76
فرضيه 6.    77
تحليل يافته‌هاي پرسشنامه اي    78
تبليغات براي فروش    78
نتیجه گیری    80
پيشنهادات    80
توصيه به ساير دانشجويان    80
نمونه پرسشنامه    80
منابع:    80

مقدمه
كشور ايران به دليل طيف وسيع گياهان دارويي موجود در آن و سابقه مثبت استفاده از گياهان دارويي و رويكرد بيماران به اين شيوه درمان و همچنين وجود عطارها و اطباء سنتي در سطح شهرهاي كوچك و بزرگ باعث شد تا ايجاد كارخانجات پيشرفته داروئي به عهده تعويق بيافتد و توليد داروهاي شيميايي در داخل كشور بسيار ناچيز بوده و اكثر داروهاي مورد نياز شبكه مصرف از طريق واردات تأمين گردد، تا قبل از پيروزي انقلاب بيشتر داروها از كشورهاي آمريكا و آلمان وارد كشور مي‌شد و معدود شركتهاي توليدكننده دارو در كشور تحت ليسانس  شركتهاي معروف كشورهاي فوق به توليد دارو در داخل كشور با استفاده از فن آوري و اطلاعات آنها مي‌پرداختند و كمترين كار تحقيقاتي در زمينه داروسازي و طرح ژنريك داخلي دارو انجام مي‌پذيرفت.
پس از پيروزي انقلاب اسلامي‌و ايجاد تحريم‌هاي اقتصادي، شركتهاي دارويي جزء طرحهاي مهم دهه انقلاب محسوب و بخصوص ايجاد دو شركت بزرگ ساخت محلولهاي تزريقي در شهرهاي مشهد و تبريز در دستور كار دولت قرار گرفت.
البته در كنار شركتهاي دارويي توليدكننده محلولهاي تزريقي، شركتهاي دارويي ديگري نيز جهت توليد انواع قرص، كپسول و شربت به بهره برداري رسيد.
شركت داروسازي ثامن از سال 1364 بصورت طرح توجيهي و انتخاب زمين شروع به فعاليت و در سال 1372 توسط رئيس جمهور وقت جناب آقاي‌هاشمي‌رفسنجاني افتتاح گرديد.
در ابتدا و به دليل حجم كم داروهاي تزريقي در بازار، تنها نياز شركت، توليد هرچه بيشتر انواع سرم و عرضه به بازار بود، ولي به تدريج و با افزايش توليد و پايان دوره خاص ناشي از جنگ تحميلي، شركت داروسازي ثامن، توجه به نيازهاي مشتريان را سرلوحه كار خود قرار داده و با تشكيل يك تيم از متخصصان به عنوان واحد ارزيابي رضايت مندي مشتريان و خدمات پس از فروش اولين قدم در اين راستا را برداشت.
اكنون كه تعداد شركتهاي توليدكننده روبه افزايش و امكان ورود شركتهاي خارجي به بازار ايران بسيار محتمل مي‌باشد، توجه به نيازمنديهاي كيفي و كمي‌محصول و تطابق آن با نيازهاي مشتريان بسيار حائز اهميت خواهد بود.

بيان مسأله يا موضوع تحقيق
ارزيابي رضايت‌مندي مشتريان، شركت داروسازي ثامن، در طي يك دوره دوماهه از سطح بيمارستانها و داروخانه‌هاي سطح شهر مشهد مي‌باشد.

ضرورت انجام تحقيق
خوشبختانه كشور در زمينه محلولهاي تزريقي (سرم) و آب مقطر جهت تزريق انواع آمپولها به خودكفايي نسبي رسيده است و دولت جهت حمايت از توليدكنندگان داخلي از واردات اين نوع محصولات جلوگيري مي‌نمايد، البته واردات فرآورده‌هاي تزريقي به دليل حساسيت پزشكي آن و امكان ورود انواع بيماريهاي واگير مثل ايدز و هپاتيت بسيار با احتياط انجام مي‌شود.
در حال حاضر سالانه حدود 70000000 واحد سرم در حجم‌هاي 500CC و 1000CC و 3000CC و 150000000 واحد آب مقطر در حجم‌هاي 5CC و 10CC توسط شركتهاي توليدكننده به بازار داخلي عرضه مي‌شود و با توجه به قريب الوقوع بودن ورود شركتهاي ديگري به بازار توليد اين محصولات، لزوم هرچه بيشتر تحقيقات بازاريابي و توجه بيش از پيش به رضايت‌مندي مشتريان احساس مي‌گردد.
تاريخچه
مسلمانان در ساير علوم طبيعی وابسته به پزشكي از قبيل داروسازي (صيدله)، گياه شناسي (علم الحشائش)، علم الحيوان و ....به پيشرفتهايي دست يافتند زيرا همه ي اين علوم در علم طب به كار مي‌آيد و دانش آنها براي تكيمل فن طب لازم است. داروسازي از فروع پژشكي است و از تاريخ به قدمت تاريخ انسان برخوردار است استعمال گياهان به عنوان دارو در سراسر تاريخ مرسوم بوده و ثبت شده است. داروسازي (علم الصيدله) نزد دانشمندان قرون وسطي به نامهاي بسياري از جمله الادويه، علم المفردات، علم العقایید و اقراباذين و غيره ناميده شده است. در قديم پزشكان شربتها و عصاره‌ها را خود مي‌ساختند و گياهان را نيز جمع آوري و انبار مي‌كردند و نباتات و غيره نظارت شخصي خود حفظ مي‌كردند و اين روش تا قرن ششم ميلادي ادامه داشت. از قرن نهم ميلادي به بعد علاقه به گياهان دارويي به شدت اوج گرفت و حكيماني مانند مه سو (Mesue) ورازي و ابن سينا پيشگامان آن بودند. از اين تاريخ به بعد اسناد و سوابق مكتوب در دست است. طب گياهي با وصف دقيق گياهان و قسمتهاي مورد استفاده ي آن مقدار لازم و نوع بيماري كه بايد درمان گردد. بر مبناي صحيحي قرار گرفت و پزشكان اسلامي‌در تركيب داروها به نسبتهاي معين سرآمد شدند.

ادويه ي مركبه و شناخت مفردات طبي
جرجي زيدان مي‌نويسد: (دانشمندان اروپا كه در رستاخيز خود در فن داروسازي مطالعه و تحقيق كردند دريافتند كه مسلمانان پايه گذار اين علم بوده و آنان بوده اند كه براي نخستين بار روش هاي داروسازي را ترتيب داده و داروهاي تازه اي را پيدا كردند) و آنها نخستين مردمي‌بودند كه به شكل امروزي داروخانه باز كردند.
صيدله، علم ادويه و شناخت داروهاست كه به انگليسي (فارماكولوژي) ناميده مي‌شود در آغاز پزشك .و داروشناس (صيدلاني)، هر دو يك شخص بودند.
در اين علم از شناخت اشكال نباتات از جهت اينكه چيني، هندی، رومي، ايراني و جز اينها بوده و از حوادث و معرفت آنها بحث مي‌شود. ادويه ي مفرده به عقاقير شناخته شد. و عربها نخستين مردمي‌بودند كه قراباذين (ادويه ي مركبه) را به شكلي كه اكنون در درست است، مرتب ساختند. دليل اين مطلب هم، اسامي‌پاره اي از داروها و گياهاني است كه همان اسامي‌عربي و هندي و فارسي است كه عربها وضع نموده اند، مانند الكل كه از الكحول گرفته است. آگاهي به نحوه ي تهيه ي داروهايي كه پزشك تجويز مي‌كرد